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独特品牌迈向成功之路

• 13-12-2011   [南洋商报] - 品牌赢家

“I’m lovin’ it 我就喜欢”

这一句广告词耳熟能详，相信你我都不陌生。对，麦当劳是也；提起麦当劳，可谓家喻户晓，金黄色的“Ｍ”字遍布在世界各大小城市里的各个角落，这显然已经成为一个醒目的标志。

从1955年创办人雷-克罗克 (Ray Kroc) 在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳至今，现已在全世界6大洲118个国家拥有大约3万3千间分店，其中最南位于纽西兰茵薇卡其尔，最北位于芬兰旅游胜地罗凡尼米。在地球上，每隔15小时，就有一家麦当劳餐馆开业。麦当劳被贵为最大型的连锁快餐集团，并已经成为全球餐饮业当中最有价值的品牌！

提起麦当劳这样的大企业大品牌，几乎可以说是无人不知无人不晓，为何人家能够做到这样？为何人家走过了几十年的店却依然显得如此年轻，而且越发生机勃勃？麦当劳无疑是最成功的快餐连锁店，它的品牌文化也值得其他企业借鉴。

麦当劳之所以成功，它的一套经营理念以及其独特的品牌文化居功不少。麦当劳的品牌文化塑造，仅仅用四个字母来代表，即Q、S、C、V。具体地说：

Q代表质量 (Quality)，S代表服务 (Service)，C代表清洁 (Cleanliness)，V代表价值 (Value)。

这一理念由麦当劳的创始人雷-克罗克 (Ray Kroc)在创业初期就提出来的。几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。

Q (质量）：为求保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个；奶浆的接货温度不超过4℃；奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4小时，超过这些指标就要废弃；产品和时间牌一起放到保温柜中，炸薯条超过7分钟、汉堡超过10分钟就要扔掉。

S (服务)：在大马，麦当劳到处林立，造就了不只是工作机会，更让各族同胞都能够在同一屋檐下一起工作。不论今天您往哪一家的麦当劳用餐，为您服务的是马来同胞，印裔同胞，又或者是华人子弟，当您往柜台前去，那统一的问候几乎不曾有差异。而麦当劳所提倡的正是快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，餐厅的设备先进便捷，客户等候的时间很短，外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。餐厅布置典雅，适当摆放一些名画奇花，播放轻松的乐曲，客户在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。麦当劳餐厅备有职员名片，后面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，客户可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。

C (清洁)：走进麦当劳餐厅，你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准，如轮班制员工开工前，都必须用特制的灭菌洗手液搓洗双手20秒，然后冲净、烘干。麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，还注意餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。在麦当劳认为，如果一个客户在用餐之后，走进的是一个肮脏不堪的洗手间，很难想象他下次还会再光顾这家餐厅。

V (价值）：所谓价值，就是我们常说的价格合理，物有所值。麦当劳的食品讲求色，香，味俱全，还得配上营养，价格与所提供的服务一致，让客户吃了之后感到真正是物有所值。同时，麦当劳还尽力为客户提供一个宜人的环境，让客户进餐之余得到精神文化的享受，这是无形的价值。

在团队当中，麦当劳所经营的是一种家庭式的快乐文化。麦当劳强调其快乐文化的影响，甚至曾经被说成有麦当劳的国家就不会进入战争。在工作环境当中，麦当劳团队并不分阶层，不分职位高低，不论管理级别，彼此都直接称呼对方的名字，大家处在一起的感觉就是轻松的，自在的，就像一家人，乐也融融。

员工在工作上犯错误没关系，只要并不是严重违反公司的有关政策和规定，麦当劳不会随意开除。人在于用，每个人都有长处，麦当劳一直提倡对人应表扬于众，提倡分享经验而不是以高欺压。麦当劳从不担心员工流动/离职问题，人总该往高处行是理所当然的道理，而麦当劳主要靠教育培训来解决员工的发展和提升问题，每年仅教育培训费用就高达1000多万元。员工进入麦当劳，家人朋友都说他们蜕变了，做起事来更有条理，更随和了。

一连和大家分享了两家品牌的文化，有初出茅庐，刚刚冒起的Zappos，以及家喻户晓，人人皆懂的麦当劳品牌，它们都有一个共同点，那就是都有自己独特的品牌文化。品牌文化是品牌的象征，是品牌的灵魂所在，而这也就是品牌通往成功之路的尚方宝剑！